Менеджер по работе с клиентами и по продажам: каким он должен быть и что надо знать?

Менеджер по работе с клиентами и по продажам

Знаете известную формулу успеха Николая Латанского:

 10%+40%+50%=успех

10% - наши знания, умения, навыки

40% -  образ мышления, то, как человек воспринимает себя и  общество

50% - наше окружение, то чем мы себя окружаем.

Вы когда-нибудь пробовали переосознать себя, и начать мыслить и действовать по этой формуле?

Могу сказать про свой личный опыт: эта формула всегда работает. По этой версии наибольшее значение придается окружению, в котором мы находимся и чуть меньшее значение нашему собственному образу мышления и восприятия. На самом деле, при работе «заказчик и исполнитель», заказчик всегда пытается понять нас – может ли он нам доверить выполнение той или иной работы, не напрасно ли он потратит свое время и деньги именно на нас, как на исполнителя. Как правило, с заказчиками в компаниях работают менеджеры по работе с клиентами или менеджеры продаж. Исходя из формулы успеха, можно вывести правила поведения менеджера по продажам в компании:

1.      При работе с клиентом менеджер должен убедить заказчика в том, что компания полностью берет на себя ответственность за выполнение работы, а не перекладывает ее на других людей;

2.      Менеджер не должен разбрасываться несбыточными обещаниями, нужно говорить  только, то, что реально можно выполнить;

3.      Для менеджера, работающего с заказчиками, очень важен лексикон, который он использует в своей работе.  Нужно забыть о словах жалобщика, обвинять другие компании или частных исполнителей. Надо всегда помнить, что все 100% успеха зависят только от него самого и компании,  в которой он работает. Изменив свой лексикон, можно изменить свой образ мышления, свое мировосприятие, а значит быть успешным менеджером по продажам и приносить успех своей компании.

Еще один очень важный момент, на мой взгляд, в работе менеджера по продажам – это психологический момент: надо быть готовым не получить то, что очень сильно хочешь. При работе с клиентами менеджер может потратить достаточно много времени и сил на клиента. А в итоге не получить заказ вовсе. В таких случаях менеджеры испытывают стресс от того что они могут не выполнить план, не получит % и так далее. После этого может последовать увольнение, а затем  и «текучка» менеджеров в компании.

Я в таких случаях привожу пример из детства: представьте себе двух детей, которые просят маму купить игрушку, но по каким-то причинам, она сейчас ее купить не может. Так вот первый ребенок начинает просить, просить, плакать, устраивать истерики и так далее, а другой попросит  1-2 раза и не будет напоминать, но при этом его мама все равно будет знать о том, что он мечтает об этой игрушке. Отмечено, что большинство мам с большим удовольствием купят игрушку тому, ребенку который терпеливо ждет.

Точно так же и заказчики, надо понимать, что если он не делает заказ прямо сейчас, значит у него есть какие-то свои причины на это. Надо проявить терпение подождать немного, ненавязчиво напомнить о себе, может быть поздравить его с днем рождения, проявить заинтересованность в его бизнесе и так далее и со временем он все равно сделает заказ. И опять же менеджеру надо понимать, что клиент тоже человек и он может выбрать услуги другой компании, или решить что ему они вовсе не нужны. Надо спокойно воспринимать любое решение клиента и не расстраиваться. Только так можно достичь успеха и приносить прибыль своей компании.