Менеджер по работе с клиентами и по продажам: каким он должен быть и что надо знать?

Менеджер по работе с клиентами и по продажам

Знаете известную формулу успеха Николая Латанского:

 10%+40%+50%=успех

10% - наши знания, умения, навыки

40% -  образ мышления, то, как человек воспринимает себя и  общество

50% - наше окружение, то чем мы себя окружаем.

Вы когда-нибудь пробовали переосознать себя, и начать мыслить и действовать по этой формуле?

Могу сказать про свой личный опыт: эта формула всегда работает. По этой версии наибольшее значение придается окружению, в котором мы находимся и чуть меньшее значение нашему собственному образу мышления и восприятия. На самом деле, при работе «заказчик и исполнитель», заказчик всегда пытается понять нас – может ли он нам доверить выполнение той или иной работы, не напрасно ли он потратит свое время и деньги именно на нас, как на исполнителя. Как правило, с заказчиками в компаниях работают менеджеры по работе с клиентами или менеджеры продаж. Исходя из формулы успеха, можно вывести правила поведения менеджера по продажам в компании:

1.      При работе с клиентом менеджер должен убедить заказчика в том, что компания полностью берет на себя ответственность за выполнение работы, а не перекладывает ее на других людей;

2.      Менеджер не должен разбрасываться несбыточными обещаниями, нужно говорить  только, то, что реально можно выполнить;

3.      Для менеджера, работающего с заказчиками, очень важен лексикон, который он использует в своей работе.  Нужно забыть о словах жалобщика, обвинять другие компании или частных исполнителей. Надо всегда помнить, что все 100% успеха зависят только от него самого и компании,  в которой он работает. Изменив свой лексикон, можно изменить свой образ мышления, свое мировосприятие, а значит быть успешным менеджером по продажам и приносить успех своей компании.

Еще один очень важный момент, на мой взгляд, в работе менеджера по продажам – это психологический момент: надо быть готовым не получить то, что очень сильно хочешь. При работе с клиентами менеджер может потратить достаточно много времени и сил на клиента. А в итоге не получить заказ вовсе. В таких случаях менеджеры испытывают стресс от того что они могут не выполнить план, не получит % и так далее. После этого может последовать увольнение, а затем  и «текучка» менеджеров в компании.

Я в таких случаях привожу пример из детства: представьте себе двух детей, которые просят маму купить игрушку, но по каким-то причинам, она сейчас ее купить не может. Так вот первый ребенок начинает просить, просить, плакать, устраивать истерики и так далее, а другой попросит  1-2 раза и не будет напоминать, но при этом его мама все равно будет знать о том, что он мечтает об этой игрушке. Отмечено, что большинство мам с большим удовольствием купят игрушку тому, ребенку который терпеливо ждет.

Точно так же и заказчики, надо понимать, что если он не делает заказ прямо сейчас, значит у него есть какие-то свои причины на это. Надо проявить терпение подождать немного, ненавязчиво напомнить о себе, может быть поздравить его с днем рождения, проявить заинтересованность в его бизнесе и так далее и со временем он все равно сделает заказ. И опять же менеджеру надо понимать, что клиент тоже человек и он может выбрать услуги другой компании, или решить что ему они вовсе не нужны. Надо спокойно воспринимать любое решение клиента и не расстраиваться. Только так можно достичь успеха и приносить прибыль своей компании.

Рассуждения о книге Роберта Киосаки «Богатый папа, бедный папа»

Рассуждения о книге Роберта Киосаки «Богатый папа, бедный папа»

Крысиные бега. Возможно, ли из них выйти в Российской действительности?   Если вы читали эту книгу, то знаете, что автор имеет ввиду под понятием «крысиные бега». Роберт Киосаки дает один единственный выход из этого состояния – это откладывать от каждого полученного дохода примерно 10% в резерв. Этот резерв может понадобиться на непредсказуемые ситуации: уволили с работы, на медицину; возможно, вы решите открыть бизнес и так далее.

Я с этим полностью согласна. Конечно, если человек живет один, то он может даже с очень маленькой зарплаты откладывать в резерв некоторую сумму денег. Ну ладно, может быть, в этом месяце он  будет питаться чуть хуже (без фруктов, мяса…), в другом месяце он не купит себе одежду. Но как быть, если есть семья и ребенок, незапланированные расходы всплывают каждый месяц. Например, в школу надо сдать деньги на учебники, ремонт, экскурсии…, или наступило лето – ребенку надо купить новую обувь и одежду, потому что, из прошлогодней вырос. Все это пассив, от которого никак не уйти. Да и если учитывать особенности русского менталитета: «встречают по одежке», то и на свой гардероб нужно тратить достаточно много денег, чтобы окружающие тебя уважали. Как уйти от такого пассива? Роберт Киосаки говорит, что любой пассив нужно превращать в актив.   Он обращается к людям, находящимся в крысиных бегах: «Так будет бесконечно, пока вы не найдете что-то другое». Что имеется ввиду под словами: «что-то другое»?

Автор считает, что чем больше вы будете испытывать финансовые трудности, тем сильнее будет мотивация зарабатывать, в человеке должен проснуться финансовый гений, который подскажет, как заработать деньги. Действительно, когда человек находится в состоянии: «Выхода нет», так сразу  каким-то образом находятся ресурсы, время, новая работа или новые другие источники дохода. Но ведь так бывает не всегда. В нашей стране очень много людей, находясь в таком состоянии  ломались и их жизнь становилась только хуже, посмотрите сколько у нас  алкоголиков, наркоманов, квартирных воров и прочих людей которые  скатились вниз.

 Поэтому я думаю, что все равно все зависит от человека, насколько он силен духом, умен, какое у него окружение и жизненные обстоятельства.

Как привлечь клиентов? Показать им сочную заставку!

Не все мы хорошо представляем себе, что такое  заставка.  Давайте отметим, что современные телепередачи  значительно отличаются от тех, которые были в нашей стране еще до 90-х г.г.  Так вот, заставка – это тот небольшой графический видеоряд, который мы видим в начале телепередач. Заставку можно сравнить с красивой обложкой глянцевого журнала, при взгляде на которую мы думаем: интересно ли нам  узнать, что будет дальше. Как и любой вид рекламы, заставка может быть имиджевой, информационной, социальной и политической. Например,

выпуски новостей на телевидении – информационные заставки;

 социальные передачи на медицинские, бытовые, криминальные темы -  необходимы социальные и информационные заставки.  

Да, но, на телевидении есть еще и такое понятие – «видеоролик». Видеоролик, также как и видео заставка может быть выполнен с использованием графики (2d, 3d), анимации, быть разного хронометража – 5, 10, 15… сек. Так в чем же отличие телевизионной заставки от видеоролика? На первый взгляд может показаться, что это одно и тоже. Но, это не так. Отличие в том, что у видео заставки и видеоролика разное назначение:  видео заставка – это презентация, видео картинка, после которой должно быть обязательно продолжение (обычно телепередача); а видеоролик – сам в себе несет информационную функцию, полноценное рекламное сообщение.

Хочу дать рекомендацию маркетологам: когда составляете рекламную акцию по продвижению товара/услуги или своей компании, используйте телевизионные заставки – достаточно не дорогой способ рекламы, способный привлечь внимание вашей целевой аудитории.

Примеры эффективного использования видео заставок в рекламных акциях, промо мероприятиях:

1.      Участие в выставке. Для этого вы выбираете место, готовите оборудование,  необходимую полиграфию и так далее. Всем известно, что посетители выставок обращают внимание на красочно оформленные стенды, на которых есть необходимая полиграфия. А в последнее время, в связи с ростом технического прогресса, особенно эффективно использование видеэкранов, мониторов, телевизоров.  Красочная, динамичная заставка в начале рекламного сообщения привлечет внимание и вызовет интерес у посетителей выставки;

2.      Использование видеоэкранов в торговых и развлекательных центрах. Возможно, просто использование заставки для привлечения внимания к вашему торговому месту, а можно продумать промо акцию, что позволит значительно повысить эффективность;  

3.      Видео презентации. Вы собираетесь в командировку, где вам предстоит рассказать о товарах/услугах или компании в целом.  Привлекайте внимание заставкой.

4.      Корпоративный фильм или учебный фильм. Используется руководителями компаний, региональными менеджерами, менеджерами по работе с клиентами и другими сотрудниками компании при необходимости. Заставка просто необходима.

Желаем успехов и процветания!

Визуализация – важнейший инструмент эффективности рекламного сообщения

Маркетологи, менеджеры, руководители хорошо знают, что для успешного развития компании нужно уметь находить правильный подход клиентам. Создание запоминающегося рекламного сообщения требует значительных усилий маркетолога. Для этого нужно, в соответствии с поставленной целью, найти яркий запоминающийся образ. Обычно маркетологи обращаются к услугам креативного агентства, рекламного агентства, либо занимаются придумыванием идеи самостоятельно. Креатору нужно постоянно отслеживать тенденции в креативе, особенности целевой аудитории, отмечать отличительные особенности предлагаемого продукта/услуги, а также пожелания заказчика. Трудность работы заключается в том, что обычно заказчики хотят посмотреть множество вариантов в виде эскизов, презентаций или готовых работ и только потом выбрать понравившийся и заплатить. К сожалению, это не правильный подход. Как правило, хороший креатив занимает много времени и усилий. На эту тему есть замечательный фильм: «99 франков», по роману Фредерика Бегбедера, режиссер Ян Кунен.

   Рекомендую посмотреть!

Главное понимать, что креатор-профессионал - работает над своей идеей, обдумывает ее от начала и до конца. Эту работу можно сравнить с работой художника, который работает над картиной, вкладывает в нее свою душу – только так получаются настоящие шедевры искусства.

Помните: Ни один шедевр не может быть представлен в вариантах – он уникален!

Бюджет реализации рекламного ролика (сообщения)

Многие маркетологи и руководители компаний опасаются того, что у них не хватит бюджета на то, чтобы реализовать уникальную идею и поэтому изначально пытаются обойтись привычными способами, например, используют рисунки 2D (не объемные) среднего качества и простые текстовые сообщения внизу рисунков.

Хотим обратить ваше внимание на то, что бюджет можно посчитать уже после создания идеи: эконом, средний, бизнес, VIP.

Например, нужно использовать образ танцующей девушки на ромашковом поле.

 Для реализации можно использовать:

1.       фото- и видеосъемку – достаточно внушительный бюджет;

2.      Платные готовые фото и видео танцующих девушек и ромашкового поля – средний бюджет (но не всегда есть подходящие на стоках);

3.      Использование 3D графики – бюджет зависит от уровня сложности, стилизации (бывает, так что невозможно реализовать).

В любом случае, когда маркетолог или руководитель компании обращается к исполнителю в данном примере, в студию производства рекламно-информационных видеороликов, то надо быть готовыми к тому, что возможно идею будут корректировать исходя из технических возможностей и бюджета.

Желаем вам творческих успехов и процветания!